Киевстар: более миллиона контактов с клиентами каждый день

25 миллионов абонентов объединенного "Киевстар" ежедневно нуждаются в персональной поддержке оператора.

Так, каждый день клиенты инициируют более 1 миллиона контактов с "Киевстар" — через call-центр, голосовое меню, центры обслуживания, инфо-киоски, сайты, системы самообслуживания и другие каналы. Индекс удовлетворенности клиентов обслуживанием превышает средний уровень на телеком-рынке на 7,5%. Для качественного обслуживания объединенной базы клиентов "Киевстар" активно развивает все каналы обслуживания. Это позволяет клиентам осуществлять более 1 миллиона контактов с оператором ежедневно наиболее комфортным для себя способом. Так, за сутки абоненты делают 100 тыс. звонков в call-центр и 740 тыс. обращений в голосовое меню, осуществляют 8,5 тыс. операций в центрах обслуживания абонентов и 400 — в информационных киосках, 150 тыс. заходов на сайт kyivstar.ua и 17 тыс. — в систему самообслуживания "Мой Киевстар"/ "Мой DJUICE".

Телефонное обслуживание

Мобильные клиенты получают поддержку подразделений call-центра в Киеве, Львове и Днепропетровске. Пользователи услуги "Домашний Интернет" обслуживаются подразделением call-центра в Черкассах, который присоединился к единой структуре обслуживания "Киевстар" после объединения с "Beeline-Украина". За 2011 год здесь были внедрены стандарты качества "Киевстар" и единые системы CRM, "Почтовая система", "База Знаний". Среднее время ожидания абонентов на линии до соединения с оператором для мобильных клиентов составляет 15 секунд, для пользователей "Домашнего Интернета" — 30 секунд.

Центры обслуживания абонентов

После объединения "Киевстар" и "Beeline-Украина" были унифицированы все пункты обслуживания розничной сети. Сотрудники центров обслуживания прошли обучение, были адаптированы процедуры в обслуживании клиентов объединенного оператора ("Киевстар", "Beeline-Украина").

Каналы самообслуживания и дополнительные сервисы

За 2011 год "Киевстар" расширил возможности существующей системы самообслуживания. Абоненты "Beeline-Украина" получили 80% новых функций в системе самообслуживания "Личный кабинет" благодаря интеграции с системой "Мой Киевстар". Клиенты объединенной базы получили дополнительные возможности пополнения счета, заказа услуг, версию системы самообслуживания для пользователей телефонов с OS Android и другие.

Руководитель департамента взаимоотношений с клиентами "Киевстар" Нина Марцин:

"Во время объединения "Киевстар" и "Beeline-Украина" все наши ресурсы и усилия были направлены на унификацию процессов и внедрение единых высоких стандартов качества обслуживания. Мы справились с этой задачей, сейчас этот этап фактически завершен. К концу 2012 года мы планируем начать пилотный проект по обслуживанию наших клиентов в формате он-лайн чата и усилить специализацию call-центра в Черкассах на обслуживании клиентов услуги "Домашний Интернет".

Согласно исследованию GFK Ukraine за 2011 год индекс удовлетворенности абонентов уровнем обслуживания "Киевстар" превышает рыночные показатели. Так, у клиентов b2c-сегмента этот показатель составляет 4,58 баллов (при норме в 4,21 балла на телеком-рынке), а у клиентов b2b-сегмента — 4,48 балла (при норме 4,22 балла на телеком-рынке) — из 5 возможных. По результатам программы "Народная оценка", которую "Киевстар" реализует на ежедневной основе с 2007 года, абоненты оценили уровень консультационных услуг в прошлом году на 4,5 балла из 5 максимальных.